Edukacija "Konstruktivno rješavanje reklamacija s korisnicima usluga"

Edukacija
21. ožujka 2019. - U organizaciji Stručne službe za rješavanje reklamacija potrošača održana je 14. ožujka 2019. edukacija „Konstruktivno rješavanje reklamacija s korisnicima usluga“ za jednu grupu naših djelatnica i djelatnika koji komuniciraju s korisnicima naših usluga. Tijekom edukacije obrađene su bile teoretski i praktično teme:



 
  • vještine uspješne intrapersonalne i interpersonalne komunikacije,
  • verbalna, paraverbalna i neverbalna komunikacija,
  • što znači nekoga stvarno slušati; vrste neslušanja,
  • razlika između agresivne, pasivne i asertivne komunikacije,
  • tehnike asertivnosti,
  • što su konflikti: izvorišta, vrste, dinamika i faze po Pondy-u,
  • stilovi ponašanja u konfliktima i komunikacija,
  • upravljanje konfliktima,
  • strategije rješavanja konflikata korak po korak,
  • harvardski model win-win pregovaranja i rješavanje konflikata,
  • emocije u afektu i kognitivno restrukturiranje.

Edukaciju je vodila gospođa Ivana Zvrko direktorica konzultantske tvrtke ADIZ d.o.o. za poslovne edukacije i projekte. Tijekom dugogodišnje karijere radila je kao rukovoditelj edukacija u T-Mobileu i Hrvatskom Telekomu, prodajnih trenera, projektnih i procesnih menadžera u prodaji poslovnim i privatnim korisnicima.

Zagrebački holding d.o.o. podružnica Čistoća