Edukacija "Konstruktivno rješavanje reklamacija s korisnicima usluga"

21. ožujka 2019. - U organizaciji Stručne službe za rješavanje reklamacija potrošača održana je 14. ožujka 2019. edukacija „Konstruktivno rješavanje reklamacija s korisnicima usluga“ za jednu grupu naših djelatnica i djelatnika koji komuniciraju s korisnicima naših usluga. Tijekom edukacije obrađene su bile teoretski i praktično teme:



 

• vještine uspješne intrapersonalne i interpersonalne komunikacije,
• verbalna, paraverbalna i neverbalna komunikacija,
• što znači nekoga stvarno slušati; vrste neslušanja,
• razlika između agresivne, pasivne i asertivne komunikacije,
• tehnike asertivnosti,
• što su konflikti: izvorišta, vrste, dinamika i faze po Pondy-u,
• stilovi ponašanja u konfliktima i komunikacija,
• upravljanje konfliktima,
• strategije rješavanja konflikata korak po korak,
• harvardski model win-win pregovaranja i rješavanje konflikata,
• emocije u afektu i kognitivno restrukturiranje.

Edukaciju je vodila gospođa Ivana Zvrko direktorica konzultantske tvrtke ADIZ d.o.o. za poslovne edukacije i projekte. Tijekom dugogodišnje karijere radila je kao rukovoditelj edukacija u T-Mobileu i Hrvatskom Telekomu, prodajnih trenera, projektnih i procesnih menadžera u prodaji poslovnim i privatnim korisnicima.

Zagrebački holding d.o.o. podružnica Čistoća